Hacer esperar a las personas, demorar en la atención, son algunas de las razones que permiten que los consumidores se defiendan: aquí te revelamos las obligaciones que tienen las compañías.
Hace pocos días en un reconocido local su gerente explicaba muy convencido que era lógico en esta época del año la gente debiera esperar para ser atendidos porque era ‘plena temporada’. Del mismo modo reconocía que era muy difícil lograr comunicarse ya que no daban abasto para atender todas las llamadas que ingresaban a los números de la empresa.
Para el responsable de la empresa resultaba lógica la situación y de ninguna manera se configuraba la posibilidad de ampliar el personal de atención en forma personal además de agregar líneas telefónicas y operadoras, porque tampoco entendía que se tratara de una situación inconveniente o mucho menos ilegal.
Para su visión empresarial local, se cumplía con los requisitos ‘formales’ por lo tanto ninguna otra cuestión se le podría imputar desde ningun punto de vista, al contrario estaba contento porque su negocio estaba abarrotado de gente, esperando que se les atienda.
Es lógico, porque en nuestra ciudad nunca pensaron que la Defensa del Consumidor así como otros servicios a la comunidad: Tribunal Municipal de Faltas o Defensor del Pueblo fue visto siempre como un gasto innecesario, y no como un servicio que nos merecemos quienes pretendemos vivir en una ciudad en armonía con las leyes y con la soberanía de un pueblo que todavía elige representantes y por ello exige reparación de tantos años de injusticias.
Volviendo al empresario contento con su local lleno de gente esperando, (puede ser una empresa, un banco, un supermercado o cualquier otro lugar donde haya una relación de consumo entre personas) este buen hombre seguramente nunca escuchó hablar del ‘trato equitativo y digno’ que establece la propia Constitución Nacional, porque de otro modo no dudaría en coincidir con nosotros que si un cliente debe esperar largas horas para ser atendido y peor aún no logra comunicarse con la empresa a los números que la misma firma informa como propios, está incurriendo en una falta comercial y legal al principio del trato equitativo y digno.
No es una palabra elegante que suena bien en nuestro ordenamiento jurídico sino que es una fórmula para que la empresa respete al cliente, y respetarlo es también atenderlo en ‘tiempo y forma’. Si le paga a sus empleados por el tiempo que le destina a la empresa, debe saber que el tiempo de todos es valioso, y no puede bajo ningún concepto pretender que el del cliente no lo es, para obligarlo a perderlo en tediosos intentos de comunicación o para esperar allí pacientemente el turno de ser atendido. Porque además si llama al teléfono del cliente seguramente se comunicara en forma inmediata, y por lo tanto de equidad implica allí que el consumidor pueda hacer lo mismo con la empresa. El tema es a veces considerado menor, en un país donde la gente hace largas filas parta todo, incluso para pagar y cumplir sus obligaciones como pasa en los bancos y que desde aquí pretendimos imponer algunos puntos de reflexión denunciando y siguiendo los pasos necesarios hasta lograr el fin determinado que es la dignidad de la persona, contra ese trato considerado indigno sin dudas.
Pero en cada caso podemos y debemos exigir una atención cordial y sobre todo diligente que no nos haga perder tiempo. Para ver un ejemplo de jurisprudencia sobre este tema viene a colación algunos aspectos de un fallo denominado ‘Cuello Fernando José c/ Telecom. – Personal S.A. s/ Daños y Perjuicios’ pronunciado por el Juzgado de Primera Instancia 24 Nominación en lo Civil y Comercial de Córdoba de fecha 29 de mayo de 2005.Lo interesante de este pronunciamiento es que avanza en la protección de los consumidores sancionando a la prestadora del servicio a causa del comportamiento de una de sus empleadas que ‘agrede’ con su trato irrespetuoso al cliente, sometiéndolo a pasar por una situación desagradable en ocasión de concurrir a una oficina comercial de la empresa para realizar un trámite ordinario.
En el fallo se advierte que la conducta irrespetuosa proviene de la excesiva demora en la atención y la falta de decoro en el trato de la empleada hacia el cliente, evidente en el elevado tono de voz y desagrado en atender los requerimientos de éste así como la falta de colaboración (todo lo cual se probó mediante testimonios); todo lo cual viola el principio de trato digno de raigambre constitucional. Y, por otra parte, la reticencia en informar acerca de las posibilidades previstas por la regulación o los mismos programas de la empresa, hacen a la transgresión de la obligación prevista en el artículo 4º de la Ley de Defensa al Consumidor.
Lowenrosen señala que al respecto de la configuración del daño moral en los contratos de consumo, tanto la doctrina como la jurisprudencia, han enumerado distintas situaciones de las que surge afección moral, entre las cuales podemos citar a modo de ejemplo las siguientes:
Es objeto de atención deficiente o irrespetuosa por dependientes del proveedor o por éste mismo;
Debe esperar mucho tiempo para ser atendido. No se le solucionan sus reclamos y quejas, o se difieren, o cuando al presentarla es objeto de burla. Es tratado como un delincuente cuando se activa alguna alarma en el local comercial donde se realiza la relación de consumo. El local donde se desarrolla la relación de consumo se encuentra en condiciones antihigiénicas. Se difunden fotos sin su autorización, etc. Por ello, cuando se suceden alguno de los supuestos antes mencionamos, nos podríamos encontrar ante un ataque al derecho constitucional de trato digno, generándose en quien lo sufre un daño concreto que se manifiesta en su faz espiritual o moral.
Pida el libro de quejas, quéjese ante el gerente, hágalo por escrito, las palabras se las lleva el viento, ahora tiene un Director de Defensa al Consumidor a su servicio en la Secretaria de Desarrollo Humano de la Municipalidad de Monte Caseros, el Licenciado Jorge Daniel Follonier que con un equipo de profesionales del Derecho lo asistirán convenientemente. Atiende de 08 a 12 horas en la Secretaria de Desarrollo Humano.
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